Большая часть коммуникаций с государством для оформления медицинских справок и страховок, регистрации бизнеса, подачи заявлений и получения паспортов и других госуслуг будет оцифрована к 2021 году. К этому времени в стране должны заработать по меньшей мере 25 так называемых государственных суперсервисов, связанных с наиболее распространенными жизненными ситуациями обращения граждан и бизнеса. Регламентное время оказания услуг должно быть снижено в два раза относительно показателей 2018 года. Расходы на оплату труда чиновников сократятся на 30%. Преимущественно госуслуги будут оказываться в автоматическом режиме.
На первом этапе развития цифровых госуслуг стояла задача в популяризации самой концепции, росте числа услуг, доступных онлайн, и наращивании числа их пользователей, говорит управляющий партнер Strategy& (подразделение сети фирм PwC) в странах Центральной и Восточной Европы Максим Ермилов: «Сегодня необходимо переориентировать госсервисы на актуальные потребности граждан, улучшать пользовательский опыт и переводить госуслуги полностью на удаленный формат».
По словам управляющего партнера AT Consulting Сергея Шилова, основные задачи цифровизации госуправления — перевод взаимодействия человека с государством в интернет без посещения МФЦ, обеспечение надежности и безопасности цифровых услуг и повышение качества жизни людей при помощи больших данных, собираемых различными госорганизациями.
Напомним, что в соответствии с национальной программой «Цифровая экономика РФ» 70% всех госуслуг должны быть оцифрованы к 2024 году.
По оценкам международной консалтинговой компании BCG, Россия на начало 2018 года входила в топ-10 стран мира по интенсивности использования цифровых госуслуг. По темпам их роста страна занимает третье место, опережая среднемировой уровень почти втрое: 42 против 15%.
Чаще всего граждане прибегают к госуслугам для оплаты налогов и штрафов, в поисках официальной статистики и данных в режиме реального времени о погодных условиях или дорожной ситуации (84%), а также по вопросам трудоустройства (73,8%) и здравоохранения (68,9%). 92% респондентов BCG из России отметили улучшение качества услуг за последние два года, а 20% оценили их качество выше, чем в случае услуг и решений, предоставляемых частным сектором. Для сравнения: в Швеции отдают преимущество госуслугам 10%, а в Канаде — лишь 1% респондентов, отмечает партнер-эксперт BCG, директор по развитию экспертной практики по работе с госсектором в России Константин Полунин.
Единая цифровая страна
Государству предстоит сократить цифровое неравенство, считает директор по разработке программного обеспечения, исполнительный вице-президент группы ЛАНИТ Александр Морлок: «Доступ жителей к госуслугам в удаленных регионах и мелких поселениях должен быть сравним с возможностями жителей Москвы, Санкт-Петербурга, Казани».
Например, в Дании (первая позиция в общем рейтинге Digital Economy and Society Index 2017 года и четвертая по цифровизации государства) 95% домохозяйств имеют доступ в интернет, каждый гражданин имеет цифровой паспорт (digital ID), а все госорганы и муниципалитеты связаны в единую сеть, что позволяет взаимодействовать со всеми ведомствами с помощью единого личного кабинета. Подобная система позволяет ежегодно сохранять 10–20% бюджета, ранее расходовавшегося на администрирование госуслуг.
В Великобритании ИТ-трансформация заключалась как в развитии электронных порталов, так и в объединении госорганов в единую систему. Это позволило только в 2015 году сэкономить более $2 млрд, в 2016-м — $4,3 млрд (оценка BCG).
Государство, как правило, принимает на себя роль инвестора, который вкладывается в стратегические направления: образование и переквалификацию кадров, инфраструктуру и здравоохранение, отмечает старший партнер и управляющий директор, председатель «BCG Россия» Владислав Бутенко.
Ключевая ИТ-инициатива государства — нацпрограмма «Цифровая экономика РФ» — направлена как раз на развитие инфраструктуры и цифровизацию в масштабе всей страны, отмечает Александр Морлок.
Развитие высокоскоростного интернета в регионах РФ (в том числе удаленных населенных пунктах) и создание Единой биометрической системы — важные составляющие цифровизации госуправления, считает руководитель направления информатизации в органах государственной и муниципальной власти группы компаний Softline Елена Оголь.
Новый способ идентификации, по ее словам, в том числе решает проблему доступа социально незащищенных групп граждан и людей с ограниченной мобильностью к услугам различного типа. Кроме того, текущий этап цифровизации, когда роботизация процессов сбора и проверки сведений при работе с заявлениями граждан освободит чиновников от выполнения рутинных операций, позволит госслужащим сосредоточиться на более сложных задачах, требующих индивидуального подхода, говорит Елена Оголь.
Ключевые решения
Новые технологии уже достаточно широко применяются в работе государственных организаций, отмечают эксперты. Системы распознавания речи и изображений тестируются в медицинских организациях для автоматического заполнения врачебных документов, электронных медицинских карт и рецептов. В школах на смену традиционным доскам пришли интерактивные, устройства дополненной реальности применяются в музеях и на выставках. Правоохранительные органы распознают лица с помощью изображений высокого разрешения, полученных при помощи новых видеокамер.
По данным отчета BCG «Взгляд населения на использование искусственного интеллекта в работе государства: сравнительный анализ цифровых госуслуг», Россия пока входит в число стран с невысокой поддержкой применения искусственного интеллекта (ИИ) в сфере госуслуг.
Перспективно применение технологии машинного обучения и компьютерного зрения, например, для управления дорожной ситуацией, розыскных мероприятий, говорит Максим Ермилов. Однако, по его мнению, гораздо важнее отдельных технологий развитие культуры быстрого тестирования и прототипирования цифровых идей с обратной связью от бизнеса и граждан как конечных потребителей госсервисов.
Сергей Шилов считает актуальным применение методологии agile для быстрого получения контролируемого результата в проектах гострансформации. Елена Оголь отмечает также своевременность технологий реинжиниринга учетных функций на основе применения принципов ITSM (управления ИТ-процессами).
С точки зрения повышения удобства и качества жизни граждан важно обеспечить эффективные механизмы получения от них обратной связи (причем омниканально) с анализом и обработкой в том числе за счет аналитики больших данных и предиктивного анализа, говорит Александр Морлок.
