— Страховой бизнес входит в фазу цифровой трансформации, когда требуется комплексный подход. В чем он должен состоять?
— Страховая отрасль начала осознавать свою неповоротливость и неготовность к новым рыночным реалиям. Эти реалии состоят в том, что клиентский опыт — процесс выстраивания отношений между бизнесом и клиентом, исходя из потребностей последнего, — играет ключевую роль. Для меня цифровая трансформация — вопрос выживания в долгосрочной перспективе. Мы давно осознали важность фундаментальных изменений на этом рынке. Основные составляющие этой трансформации — четкая и амбициозная бизнес-цель, команда и скорость. Главное, с чего нужно начать, — создание в компании единого видения целей бизнеса, а также внутренней культуры, гибко реагирующей на вызовы. Такой, чтобы она была интересной для молодых, амбициозных и талантливых ребят. Например, в этом году запускаем кросс-функциональные команды (мы называем их agile-поезда), которые переформатируют нынешнюю организационную структуру компании и объединят в одну группу экспертов из разных функциональных подразделений: клиентского опыта, продаж, урегулирования, ИТ и других. Эти команды будут работать по новым правилам и полностью изменят подход к управлению и запуску страховых продуктов и процессов. Мы в самом начале пути, нас очень мотивируют возможность создания инновационных продуктов, способность конкурировать с дерзкими стартапами и рост клиентской удовлетворенности.
— Какие из актуальных цифровых технологий особенно перспективны для страхового бизнеса?
— Цифровая информация — это, с одной стороны, сокращение расходов через автоматизацию и технологии (то, что называют run), с другой — это discovery, то есть постоянные открытия, поиск новых ниш и потребностей клиента, запуск технологичных продуктов, суперудобных и полезных сервисов. И все инструменты, которые помогают решить две эти главные задачи, мы используем.
Например, мы единственные на страховом рынке реально используем технологию блокчейн при страховании грузоперевозок — 2 млн перевозок ежемесячно. В результате выстроены максимально прозрачные отношения со стратегическим партнером. Мы внедряем искусственный интеллект в проектах Claims и «Ренессанс клуб» (это наша программа привилегий), а также в CRM-стратегии.
— Что предпочтительнее — опираться на собственные силы или привлекать внешних экспертов?
— Мы используем комбинации. Аналитика и экспертиза свои, но для изменений нужны альтернативные взгляд и идеи. Поэтому иногда привлекаем консультантов. Мы ищем перспективные команды и готовые решения, которые могут гораздо быстрее, чем собственные, оптимизировать наши процессы и продукты для клиентов. То, что подходит, интегрируем в нашу инфраструктуру. Главное, не отдавать на аутсорсинг свои ключевые функции — аналитику и экспертизу, то, что является конкурентным преимуществом.
— Как будет выглядеть страховой рынок через несколько лет?
— Скорее всего, страхование будет встроено в несколько экосистем — транспорт, здоровье и другие. При этом самым главным показателем успешности станут выбор клиентов, их лояльность, рост числа активных продуктов на одного клиента. У компаний должна быть очень легкая операционная модель, которая позволит сделать расходы в несколько раз меньше по отношению к объему бизнеса. Для меня успех — это достижение конкретных показателей по клиентским «метрикам». При этом мы должны постоянно меняться, отвечая на новые вызовы, и быть номером один с точки зрения выбора клиентов.