— Как изменится топливный рынок в ближайшее время?
— Массовая цифровизация, подстегнутая пандемией, повышает прозрачность всего рынка, выводит в лидеры тех, кто умеет быстро адаптировать коммуникацию с клиентом к новым потребностям и паттернам поведения. Сегодня время экосистем. Нам удалось создать свою, особенно в сфере коммерческого транспорта, перевозок и мелкого опта. Мы продаем уже не столько топливо, сколько стратегию, бизнес-модель и технологии.
— Что нового в поведении и ожиданиях потребителей?
— Первое — прямой контакт с клиентом, и в b2c-, и в b2b-сегментах — через цифровые каналы, мобильные приложения, личные кабинеты. Клиентом сети АЗС можно стать, ни разу так и не заехав на АЗС. Достаточно скачать мобильное приложение и выпустить карту программы лояльности. Маркетплейс в приложении, контакт с потребителем — обязательные составляющие клиентской экосистемы. Добавьте сюда возможность заказа еды навынос — Delivery Club, подбор маршрутов для автопутешествия выходного дня, электронные чеки вместо бумажных, актуальный для пандемии сервис оплаты онлайн прямо на ТРК через смартфон — и получится, что единственный физический контакт происходит только в тот момент, когда топливо льется из пистолета в бак. Этот рубеж с b2b-клиентами мы прошли еще годом раньше, когда полностью оцифровали все операции. Сегодня четверть всех новых корпоративных клиентов — это стопроцентно цифровые клиенты.
— Вы конкурируете не только с вертикально интегрированными нефтяными компаниями, но и с цифровыми агрегаторами, активно заходящими на топливный рынок. Насколько сильно их давление?
— Преимущество агрегаторов в том, что они уже глубоко проникли в мир клиента. Слабость в том, что такой сервис продает в некотором смысле кота в мешке. Он не имеет возможности контролировать поставщика, к которому отправляет клиента. Не случайно вводятся такие опции, как страхование заправки, которое защищает от неприятностей фактически лишь на бумаге. Представляете, как сложно доказать страховой компании, что поломка произошла в результате покупки некачественного топлива!
Для нас, как производителя и владельца топлива, ответственность за качество «вшита» в предложение бренда. Именно сам бренд, его репутация и есть гарантия и страховка для автомобилиста. А программа лояльности — это, по сути, наш контракт с потребителем, который пользуется особыми привилегиями за верность бренду. Более того, потребитель знает, что наша стела не просто вывеска — за ней уже не просто традиционная АЗС, а высокотехнологичный объект, где все оборудование контролируется роботами, данные фиксируются в едином мониторинговом центре, резервуары тщательно зачищены, датчики сигнализируют о любом отклонении. И если где-то происходит ЧП, компания сразу же восстанавливает нормальную работу оборудования и компенсирует любые испытанные клиентом неудобства.
— Консолидация топливного рынка — это хорошо или плохо?
— В 2020 году топливный рынок действительно активно консолидировался. Мы видим динамику: крупные игроки берут под свой бренд небольшие сети — Neste стала «Татнефтью», ПТК стала «Роснефтью». С другой стороны, на смену старым бизнес-моделям в топливном ретейле приходят новые — партнерские модели управления и партнерские сети. Как раз этот подход в бизнесе позволяет не поглощать, а развивать розничную экономику за счет разных подходов. Я говорю прежде всего про наши партнерские модели — Coro, Codo и Copo, которые уже не раз доказали свою эффективность. Сейчас в партнерских моделях у нас работает 42% станций.
Сегодня мы предлагаем рынку еще одно решение — объединение независимых игроков под брендом ОПТИ, предоставляем не только топливо, сколько технологию, маркетинговую поддержку и экспертизу по ведению бизнеса, в том числе и по повышению эффективности торговли сопутствующими товарами и кафе при АЗС.
Однако наша партнерская экосистема уже выходит за рамки сугубо топливного рынка. Два года назад мы начали работать со стартапами в режиме корпоративного акселератора и уже интегрируем их решения в сервисы для наших клиентов — как физических лиц, так и транспортных компаний.
— Какие результаты работы стартапов в акселераторе «Газпром нефти» уместно отметить?
— Первые два набора мы работали со стартапами из транспортно-логистической отрасли, которая напрямую связана с нашим бизнесом — сбытом моторных топлив. По итогам третьей программы появились участники из смежных отраслей. Благодаря сотрудничеству со стартапами мы можем зайти на новый для нас рынок частных перевозок, где индивидуальные предприниматели владеют небольшим автопарком и занимаются перевозкой товаров крупных ретейл-сетей.
— Что сегодня происходит с брендом G-Drive?
— Развиваются технологии, готовится к выходу на полную мощность новейшая установка глубокой переработки нефти в Омске, совершенствуются формулы наших фирменных топлив. G-Drive действительно обновил формулу, была большая работа с данными, полученными в ходе испытаний в экстремальных условиях инженерами гоночной команды G-Drive Racing. Характеристики нового G-Drive проверяли в одной из лучших лабораторий в Европе. Результаты подтверждают, что свойства этого топлива отвечают требованиям Всемирной топливной хартии, в которой собраны рекомендации лучших мировых автопроизводителей, то есть оно лучше сочетается с современными высокотехнологичными двигателями и меньше вредит экологии.
«G» символизирует современный, активный и актуальный образ жизни. Неравнодушное отношение к себе, к другим, к будущему. Не случайно мы запускаем проект, в котором спортивные клубы и атлеты будут под эгидой этого бренда мотивировать болельщиков на правильное экологическое поведение.
— Экология через спорт — в чем ноу-хау?
— Мы накопили позитивный опыт вовлечения клиентов в правильное «зеленое» поведение на сети АЗС. Например, предлагаем сдавать старые покрышки, которые потом перерабатываем в резиновую крошку для детских площадок. Повседневная экологичность — это то, что мы можем сделать для наших клиентов. Как и повседневная благотворительность, как в нашем проекте с «Лизой Алерт». Когда мы встроили в мобильное приложение сети возможность переводить бонусные баллы для заправки машин, на которых поисковики спасают потерявшихся людей, десятки тысяч простых автомобилистов за считаные месяцы собрали больше 7 млн руб. Это тоже важный тренд, который должен учитывать бизнес сегодня.
