— Насколько глубоко сегодня проникновение мобильного банкинга в потребительскую среду?
— С 2018 по 2020 год, по данным исследовательского центра НАФИ, число пользователей банковских мобильных приложений в нашей стране выросло вдвое: каждый второй взрослый россиянин стал пользоваться мобильным банком, а среди молодежной аудитории — каждый третий. И в дальнейшем это количество неуклонно росло.
Практика «Сбера» полностью подтверждает такую тенденцию. Из более чем 100 млн наших розничных клиентов 73 млн пользуются мобильным приложением «Сбербанк Онлайн» каждый месяц, из них более 35 млн делают это ежедневно. За этот год число пользователей нашего мобильного приложения выросло более чем на 8 млн человек.
— Очевидно, что в условиях такой востребованности цифровых услуг банкам необходимо фокусироваться на развитии новых онлайн-сервисов, повышении качества уже работающих.
— Конечно, и клиенты, и рынок диктуют новые задачи. Мы для себя в качестве одного из приоритетов на предстоящий год выделили доработку нашего очередного мобильного приложения для самостоятельных инвестиций «СберИнвестор». Недавно к работе над этим сервисом подключилась команда, ранее работавшая над «Сбербанк Онлайн». Мы хотим, чтобы «СберИнвестор» соответствовал тем стандартам качества, к которым привыкли миллионы пользователей нашего основного мобильного приложения.
Чтобы довести «СберИнвестор» до максимальной степени зрелости, мы будем использовать все лучшие практики в сфере создания современных банковских приложений, в том числе свои собственные.
Мы знаем, что на текущий момент в «СберИнвесторе» есть много недоработок, «детские болезни», которые необходимо побороть, чтобы находиться в актуальных трендах мобильного банкинга.
За последние годы на биржу пришло огромное количество начинающих инвесторов, которые далеко не всегда знают законы фондового рынка. Например, сейчас рынок находится в периоде высокой волатильности, и в это время как никогда важно давать людям понятную и объективную информацию, чтобы они могли осознанно подходить к оценке рисков и защитить свой капитал. И особенность работы над «СберИнвестором» заключается в том, чтобы приложение помогало решать соответствующие задачи.
— Каким основным критериям должен соответствовать современный мобильный банк?
— Один из главных критериев — это удобство интерфейса приложения. Взять, к примеру, главный экран. С одной стороны, его нельзя перегружать информацией — там должны отображаться наиболее важные для клиента в текущем моменте вещи. С другой — ко всем остальным данным о продуктах, услугах, сервисах, акциях, предоставляемых банком клиенту, должен быть обеспечен быстрый и понятный переход. Для «Сбера» задача совмещения этих принципов является особенно сложной, учитывая разноплановость клиентской аудитории — по возрасту, по уровню доходов и социальному статусу, по регионам проживания и пр. То есть универсальный подход здесь неприменим. И тут нам, конечно, очень помогают современные технологии — искусственный интеллект (artificial intelligence, AI) и машинное обучение (machine learning, ML).
Сейчас мы пришли к варианту, когда главный экран «Сбербанк Онлайн» в верхней части разделен на два блока. В одном из них находятся те виджеты, которые кастомизируются для каждого конкретного пользователя и могут меняться с учетом его потребительского поведения. Например, если в конце рабочей недели человек переводит деньги репетитору, то при входе в приложение в пятницу система предложит ему первым делом совершить соответствующую операцию. Если на какой-то день назначен автоплатеж, то система на всякий случай напомнит человеку его детали.
Другой блок — это статичные виджеты для навигации по всем услугам и сервисам банка, которыми человек может пользоваться нерегулярно, но периодически они необходимы. Например, там находятся сервисы PFM (англ. Personal financial management — система управления личными финансами. — РБК+), которыми люди пользуются несколько раз в месяц.
В последнее время произошел бурный рост аудитории пользователей PFM в нашем интернет— и мобильном банке — сейчас их число превышает 40 млн человек. Когда примерно полгода назад мы запускали новую конструкцию главного экрана с виджетами, то таких клиентов было 16,7 млн.
— Эстетический вид ведь тоже важен?
— Да, мы уверены в том, что приложение, помимо функциональности, должно радовать глаз человека, им должно быть приятно пользоваться. И дизайн приложения — это еще один очень важный критерий для мобильного банка.
Важно не перегружать приложение необязательной информацией. Отдельный пример — баннеры. С одной стороны, подсказывающие баннеры и рекомендации — вещь полезная, они помогают людям разобраться в огромном количестве продуктов и услуг, предлагаемых на финансовом рынке. Например, мы можем рассказывать человеку о новом, более выгодном для него тарифе. С другой стороны, банки часто грешат тем, что создают в своих приложениях «баннерный шум», за которым человек уже не способен увидеть нужное ему предложение. Для «Сбербанк Онлайн» был разработан движок, который помогает делать адресные, персонализированные предложения пользователям с учетом их потребностей и привычек. Все предложения банка должны быть заточены под конкретного клиента — в зависимости от его статуса и потребительских предпочтений, которые опять же анализируются с помощью AI.
— Насколько важен фактор скорости работы приложения — с учетом постоянно растущих темпов жизни?
— Безусловно, скорость — это то, что определяет качество и успешность любых современных сервисов. Все должно работать очень быстро: как в части загрузки на самом устройстве (причем этот процесс не должен отнимать много памяти и энергии смартфона), так и с точки зрения скорости отображения актуальной информации. Даже если за считаные секунды до открытия приложения была совершена какая-то платежная операция, необходимо, чтобы, открыв мобильный банк, клиент видел уже актуальные суммы на счете. Весь объем информации должен доходить до пользователя практически в режиме real time.
Для этого банкам нужно работать над совершенствованием внутренних систем и процессами взаимодействия с партнерами.
Мы в «Сбере» разработали и реализовали масштабную программу по приведению всех задействованных систем в надлежащее качество. В частности, добились того, что вход в «Сбербанк Онлайн» даже на бюджетных смартфонах сейчас занимает около двух секунд вместо прежних 12 секунд.
— Еще один актуальный вопрос — безопасность потребителей финансовых услуг. Какие соответствующие решения есть для мобильных банков?
— Разумеется, безусловным требованием для финансового приложения является его безопасность. Мы начинали разработку приложения именно с этого постулата, и тот факт, что технологическая и процессная безопасность осмыслены нами давно и поддерживаются в постоянно актуальном состоянии, позволяет нам сейчас спокойно заниматься дизайном, персонализацией и другими улучшениями.
В «Сбере» огромное количество технологических процессов направлено на то, чтобы исключить вероятность любых «взломов» и доступа злоумышленников к средствам клиентов.
К сожалению, в современном мире очень распространены случаи социальной инженерии, когда люди, поддавшись влиянию мошенников, сами отдают свои деньги.
Банки несут ответственность за своих клиентов. Мы, в частности, разработали целый ряд сервисов, которые помогают человеку защититься от приемов социальной инженерии и мошенников-манипуляторов во время телефонного звонка. Здесь тоже помогает искусственный интеллект: он фиксирует, к примеру, что человек хочет совершить нетипичную для него операцию, перевести крупную сумму на неизвестный счет и пр. Тут же в приложении может появиться «красная карточка» с предупреждением о нежелательности операции. У нас есть собственная база номеров, которые мы считаем небезопасными и о которых мы предупреждаем своих клиентов.
— Какие у вас планы в отношении дальнейшего развития мобильного банка?
— Мы, можно сказать, стояли у истоков появления мобильного банкинга в нашей стране. Как раз в эти дни нашему мобильному приложению «Сбербанк Онлайн» исполняется одиннадцать лет. Но чем больше мы над ним работаем, тем становится интереснее: улучшать хорошо работающие вещи всегда труднее, чем создавать с нуля. Тем не менее у нас много планов, как сделать наши цифровые сервисы еще более удобными для клиентов. Это и расширение перечня сервисов, доступных в приложении, в том числе государственных, это новые платежные решения и, конечно, наш постоянный большой блок работы над дизайном и качеством интерфейса.
