— Как в целом пандемия повлияла на страховой рынок?
— Первый квартал 2020 года был достаточно удачен для отрасли: рынок ОСАГО, по данным РСА, увеличился на 2,3%, предпосылки для сокращения корпоративных видов отсутствовали. Второй квартал, начало которого совпало с введением ограничений на всей территории страны из-за пандемии, безусловно, будет отмечен снижением. Так, в частности, рынок ОСАГО в апреле сократился на 12%. На снижение объемов рынка моторного страхования повлияло рекордное снижение продаж новых автомобилей в минувшем апреле (на 72% по сравнению с апрелем 2019-го), снижение реальных располагаемых доходов населения и рост безработицы. Существенное закрытие предприятий малого бизнеса окажет влияние на отрицательную динамику рынков корпоративного страхования. По нашим оценкам, к сожалению, стоит говорить о двузначном снижении объема добровольного страхования.
В секторе ДМС, несмотря на снижение корпоративных платежей, отмечается рост интереса к продуктам для физических лиц. В силу ограничений получить прием в амбулаторном режиме по ОМС крайне сложно. Поэтому физические лица обращаются за частной медицинской помощью, лучший формат которой обеспечивает полис ДМС. Кроме того, растет спрос на продукты телемедицины — они позволяют получить консультации даже узкоспециализированного специалиста в удобное время.
Безусловно, экономический кризис и пандемия негативно отразятся на всей страховой отрасли и на бизнесе отдельных игроков. Мы ожидаем, что взносы в целом по рынку снизятся на 10% при кризисном и на 20% — при ультракризисном сценарии. Необходимо отметить, что кризис ускорит тенденцию роста концентрации рынка: доля игроков из топ-5, топ-10 будет расти еще стремительнее. В наиболее тяжелом положении находятся небольшие страховые компании, поскольку параллельно с ведением основного вида бизнеса им необходимо развивать онлайн-продажи, обеспечивать оборудование удаленных рабочих мест.
— А какое направление бизнеса пострадало больше всего в вашей компании?
— Страхование выезжающих за рубеж. И это было ожидаемо: фактически с конца марта продажи приостановились.
Но в целом компания находится в положительной динамике по сборам страховых премий по сравнению с прошлым годом. Мы продолжаем эффективно взаимодействовать с клиентами, и уже сейчас, по прошествии пяти месяцев 2020 года, видим предварительные итоги нашей работы. Они хорошие: финансовые показатели компании и показатель чистой прибыли растут, комбинированный коэффициент составляет 95%, в первом квартале текущего года накопленные резервы превысили 88 млрд руб. «Ингосстрах» входит в число надежных, финансово устойчивых страховщиков России.
— Как изменилась деятельность компании в условиях пандемии? Сложно было перестраивать бизнес в онлайн?
— Мы оперативно, еще в марте, приступили к реализации комплекса мер в целях борьбы с распространением коронавирусной инфекции. Нужно было обеспечить безопасность и сохранить здоровье сотрудников и клиентов страховой компании. С 17 марта на дистанционную работу были переведены все сотрудники, находящиеся в группе повышенного риска. Далее в режим удаленной работы были переведены все функциональные подразделения компании, для которых такой формат был возможен. Мы старались минимизировать присутствие сотрудников в офисе, следовали лучшим примерам из международной практики, использовали все имеющиеся наработки.
Быстрый и качественный переход сотрудников на удаленный режим работы стал возможен в силу того, что компания в течение долгого времени развивает цифровые проекты — большинство бизнес-процессов адаптировано под цифровой формат.
При этом все клиентские службы компании функционировали и функционируют в штатном режиме, конечно, с учетом сложившихся непростых обстоятельств. Клиенты могут приобрести страховые полисы в офисах продаж. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, обеспечиваются необходимыми средствами защиты от распространения инфекции, в местах общего пользования и точках большого скопления людей, в частности в клиентских зонах, проводятся дополнительные санитарные и дезинфицирующие мероприятия.
«Ингосстрах» также располагает эффективными онлайн-каналами взаимодействия с клиентами — функционал сайта и мобильного приложения IngoMobile обеспечивают доступ к большинству необходимых операций по страхованию клиентов. И мы будем расширять функционал сайта и развивать мобильное приложения.
— Пандемия стала толчком для новых продуктов и сервисов на рынке?
— Да. Но я могу рассказать только о наших продуктах. Так, в сети клиник «Будь здоров», которая принадлежит «Ингосстраху», в апреле было оперативно запущено тестирование на коронавирус. Бригада медиков выезжает к пациентам на дом, берет анализы. Результаты тестирования клиент получает в течение двух дней на электронную почту и в личный кабинет, что позволяет избежать повторной явки в клинику и лишнего контакта с другими пациентами.
Клиника также предлагает своим клиентам услуги телемедицины, в марте—апреле мы отметили существенный рост спроса на этот продукт. Мы планируем сохранить услугу телемедицины и совершенствовать этот формат взаимодействия с клиентами.
Страховые продукты и сервисы тоже претерпели изменения. Так, мы предложили клиентам оплату полисов каско в рассрочку. А в мае была запущена акция «Оставайся с нами», предусматривающая особые условия заключения договора каско для аккуратных водителей — клиент, не имеющий страховых случаев за прошлый период страхования, может получить до 20% стоимости полиса в виде баллов программы лояльности. Эти баллы можно в дальнейшем потратить на приобретение полисов добровольного страхования.
В период пандемии процесс получения любой услуги может быть сопряжен с рисками и ограничениями. Именно поэтому «Ингосстрах» сделал ставку на обеспечение комфортного и безопасного взаимодействия со страхователями, развивая функционал мобильного приложения IngoMobile. В апреле мы расширили географию доступа к онлайн-урегулированию страховых случаев в моторных видах страхования. География заявления о страховых случаях по ОСАГО распространена на все регионы присутствия компании. Кроме того, увеличено количество регионов, жители которых могут урегулировать страховой случай по каско в IngoMobile: помимо Москвы и Московской области в список вошли еще 15 городов.
Также «Ингосстрах» обеспечил доступ к онлайн-урегулированию по договорам страхования имущества физических лиц в мобильном приложении IngoMobile.
— Будущее страхового рынка за цифровизацией?
— Безусловно. И пандемия это еще раз ярко доказала. Текущая ситуация, развитие которой было сложно спрогнозировать, поставила организации по всему миру в жесткие рамки — для сохранения своей деятельности компаниям необходимо было трансформировать свои процессы в онлайн, не потеряв в их качестве.
Мы последовательно внедряем новые технологические инструменты в нашу модель управления и процессы, и поэтому мы оказались готовы к новым реалиям, которые нам диктует пандемия. Разработка и адаптация продуктов, тестирование новых моделей скоринга, взаимодействие с внутренней и внешней аудиторией — все эти процессы строятся на использовании цифровых инструментов.
— Какие факторы, на ваш взгляд, будут определять развитие рынка в ближайшее время?
— Сложно прогнозировать. На мой взгляд, ключевые факторы — эпидемиологические: сроки отмены карантинных мер, разработки вакцины и риск появления второй волны. А также экономические: динамика реальных доходов населения. Не стоит рассчитывать, что рост, по крайней мере по добровольным видам страхования, возможен на фоне сокращения доходов населения. Необходимо понимание объема поддержки наиболее тесно связанных со страхованием отраслей экономики — это и авиация, и автомобилестроение, и банковский сектор (с точки зрения субсидирования авто= и ипотечных кредитов). Возможно также серьезное изменение клиентского поведения: статьи расходов россиян могут быть существенно пересмотрены, по крайней мере в Москве, — это путешествия, автомобили, покупка продуктов, существенно ушедшая в онлайн-формат.
— Как вы оцениваете закон, подписанный недавно президентом, об индивидуализации тарифов по ОСАГО и в целом реформу?
— Мы поддерживаем реформу ОСАГО и те меры, которые разрабатывают и принимают в этой области правительство, Госдума и ЦБ. Сейчас мы видим конкретные действия по подготовке новой нормативной базы, направленные на защиту потребителей и устранение причин возникновения конфликтных ситуаций, которые, в свою очередь, порождают жалобы.
Система ОСАГО с каждым днем становится все более транспарентной и понятной. Все эти усилия должны привести к достижению основной цели проекта либерализации ОСАГО — предоставлению максимально индивидуального и справедливого тарифа для страхователей.
Новая редакция закона позволит страховщикам взвешенно подходить к каждому клиенту, чтобы не складывалось больше ситуации, при которой аккуратные водители переплачивают за аварийных. Теперь водитель, допускающий грубые нарушения ПДД, будет платить больше, снижая нагрузку на добросовестных автолюбителей. Кроме того, предложения для клиентов можно будет сделать более индивидуальными благодаря разработке и внедрению дополнительных коэффициентов. Надеюсь, что рыночная конкуренция в условиях обновленного ОСАГО расставит все по местам и позволит оптимистам победить скептиков.
